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业务互联网化与客户中心韧性服务 —— 浅谈12306十年填坑路对客户中心智能化厘革的启示

时间:2021-10-30 01:22作者:雷泽体育

本文摘要:当AI技术泛起后许多人都认为迎来了终极方案。但通过这几年的实践发现现实和理想之间另有很长的路不只是增加服务渠道和生长智能机械人就能解决“服务难”的问题而且在服务创新和智能化厘革的历程中遇到了许多新的问题整个行业还需摸着石头过河。 由于“订单关联性大、车次全站点数据更新“对性能要求很高而两地三中心、服务器网络基础设施(DCOS)都支持动态扩展但其他基础平台、传统三层架构的应用系统成为最大瓶颈。

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当AI技术泛起后许多人都认为迎来了终极方案。但通过这几年的实践发现现实和理想之间另有很长的路不只是增加服务渠道和生长智能机械人就能解决“服务难”的问题而且在服务创新和智能化厘革的历程中遇到了许多新的问题整个行业还需摸着石头过河。

由于“订单关联性大、车次全站点数据更新“对性能要求很高而两地三中心、服务器网络基础设施(DCOS)都支持动态扩展但其他基础平台、传统三层架构的应用系统成为最大瓶颈。需要对12306架构举行革新建设一个从下到上全面“可伸缩扩展的云平台”底层的硬件架构支持可伸缩扩展上层的应用系统架构也支持可伸缩扩展提供“高并发低延迟”的解决方案一劳永逸不用烦恼后续硬件升级彻底解决性能瓶颈。

从12306的启示韧性服务与传统服务架构方式有着本质区别:

客户中心的技术生长也面临同样的问题好比当初呼叫中心生长IVR技术降低人工服务量曾经有人质疑降低服务体验。最近智能客服机械人也有人甚至认为是反人类的产物。

本文刊载于《客户世界》2020年9月刊。

候补购票是12306的一次质变自2019年12月12日春运以来候补购票已兑现的订单582.6万笔兑现车票723.7万张兑现率高达76.8%。

将新增的余票直接排队售出终结了抢票软件之痛另一方面极大地降低了没抢到车票的人因重复查询余票而造成的会见量淘汰了游客重复查询的次数停止了网络倒票的空间。像候补购票这类技术创新才是智能化厘革的焦点和价值所在(图1)。

为何需要生长韧性服务

关于春运购票与日常购票的庞大差异

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要真正解决“高流量高并发“的难题是需要从把传统的IT基础设施酿成DCOS(软件界说的数据中心)把软件应用系统酿成微服务架构和容器化。

从2011年6月12日系统投入试运行到2011年底发售全路列车车票电话订票、互联网订票、APP订票等的互联网售票形式正式成为铁路新的售票渠道。

此外,随着海内各行业移动客户端的生长12306移动售票应用不仅淘汰了实体售票设施的投入同时为宽大游客提供了一种更为利便快捷的购票方式(表1)。

韧性服务”是指服务系统能像金属和生物一样面临外界打击能够化解和抵御外界的打击保持其主要特征和功效不受显着影响的能力或者在部门功效丧失时能通过类似生物“代偿功效”来保证连续性。

也就是说当突发事件发生的时候韧性服务能蒙受打击快速应对、恢复保持服务能力正常运行并通过适应来更好地应对未来的风险并转化成自身的业务智能DNA推动服务连续革新。

新技术和业务创新不应该是面向年轻人的专利不应该带来新的不公正。

而12306、网络打车等互联网创新在初期都曾经给暮年人等弱势群体带来打车难、购票难等社会性问题。

◇建设可伸缩扩展的云应用平台:

经济的快速生长带来的人员流动在铁路客运数据上体现得尤为显着这对铁路部门的车站窗口售票+署理点窗口售票的传统线下售票模式提出了新的挑战。铁路“购票难”的问题恒久以来备受国家和民众的关12306互联网售票系统是铁道部门解决人民群众购票难的重要工程。

◇使用外部云盘算资源分管系统查询业务使信息更实时更有参考价值:

根据“使用云盘算资源”、“按需实时扩充”和“快速调整”的思路将查询业务独立于原来的大系统部署到公有云上同时也可以再将系统一分为二将另一部门服务部署在私有云的数据中心。即按业务需求随时部署所需要的资源凭据岑岭期业务量的增长按需实时扩充车票查询分流到公有云以缓解售票岑岭期的处置惩罚资源和带宽压力来解决高并发的难题;又将焦点业务和敏感数据生存在私有云的数据中心保证了数据和业务宁静性。

12306生长韧性服务的启示:

◇从独立功效到业务场景关联从独立系统到多系统整合;

◇从功效控制到业务流程控制从IT领域到跨领域融合;

◇从被动服务到主动智能厘革从各自为战到协同联动;。


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